いよいよ義務化！カスハラ対策、進んでいますか？

理不尽なクレーム、土下座の強要、SNSへの晒し行為...。
近年、報道で大きく取り上げられるカスタマーハラスメント（カスハラ）。
従業員のメンタルヘルスを守り、人材流出を防ぐため、企業にとってカスハラ対策は一刻を争う経営課題となっています。

こうした中、労働施策総合推進法の改正が2026年10月1日より施行となり、企業のカスハラ対策が義務化されることになりました。
「うちはクレーマーが少ないから大丈夫」「何かしないといけないのは知っているけど…」と後回しにしていると、思わぬトラブルに発展することもあり得ます。

今回は、カスハラ対策を怠った場合のリスクと、企業が対応するポイントに絞ってお話しします。

対象となる企業は？

まず、自社がカスハラ対策義務化の対処なのかを知る必要があります。

これはとてもシンプルで「労働者を雇用するすべての事業主」に課される義務となります。

つまり、従業員が1人でもいれば対策を講じなければなりません。

また、パートタイマーや派遣労働者も含まれます。

対策を講じないとどうなる？

この義務に違反すると主に2つのリスクを生じさせるおそれがあります。

どちらも企業経営に大きなダメージを与えることがわかると思います。

企業名の公表

最終的には企業名が公表されてしまいます。

こうなってしまうと、評判や信用が著しく下がってしまうことは明白です。

しかし、基本的には労働局が「助言」➡「指導」➡「勧告」のステップで進めることが一般的です。

仮に対策が不十分だったとしても、助言・指導に基づいて改善をすることが重要となります。

従業員からの訴訟

カスハラ対策を後回しにして、その間に従業員がカスハラ被害を受けることもあるでしょう。

その場合には、対策を講じなかったことを理由とする安全配慮義務違反（労働契約法第5条）で訴えられる可能性もあります。

損害賠償請求が認められれば、企業が従業員に対して、多額の金銭を支払うことも考えられます。

どのような措置を講じればいいの？

厚生労働省は、次の表に記載されていることを講じなければならないとしています。

しかし、具体的な方法や運用は、各企業の事業特性などで異なります。

つまり、どのようなルールにするかを企業内で話し合って決めることが大切です。

項目	主な内容
事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発	・カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する。 ・カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する。
相談体制の整備	・相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。 ・相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする。
事後の迅速かつ適切な対応	・事実関係を迅速かつ正確に確認する。 ・被害者に対する配慮のための措置を行う。 ・再発防止に向けた措置を講ずる。
対応の実効性を確保するために必要な カスタマーハラスメントの抑止のための措置	・特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する。
そのほか併せて講ずべき措置	・相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する。 ・相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。

これらの実効性をより高めるためには、研修などについてもルール化しておくと良いでしょう。

また、カスハラという性質上、弁護士や警察などと連携ができるようにしておくことも効果的です。

ルールが決まれば文書を作成

決まったルールも文書化しないと忘れてしまいますし、周知するのも一苦労です。

それらを回避するためには、いくつかの文書を作成しておくことが必要だと考えます。

社外・社内に向けた方針表明

事業主は、上記の表にあるように方針を明確化し、周知・啓発することが求められています。

厚生労働省の資料には「労働者に」とありますが、顧客などに対しても企業側に毅然とした対応をする覚悟があることを伝えることは重要です。

そのため、方針をホームページに掲載したり、店舗や営業所などにポスターなどにして貼り付けておく方法も良いでしょう。

また、従業員向けには社内のイントラネットや通達で知らせることも方法の1つです。

決めたルールを社内規程やマニュアルにする。

企業によっては、セクハラやパワハラに関する規定が既に就業規則や社内規程にあることでしょう。

このような場合には、カスハラに関する項目を就業規則や社内規程に追加することが合理的な方法です。

もし、このような規定がなければ、ハラスメントに関する規定を盛り込んだものをこの機会に1から作ると良いでしょう。

もし従業員がカスハラの行為者になったら？

カスハラという性質上、その行為が私生活上で行われたものか、業務遂行上で行われたものかで考え方は異なります。

業務遂行上に行われたものと仮定すると、その場合には懲戒処分に関する規定を確認しておくことが必要です。

表現によってはカスハラに対して懲戒処分の適用ができない可能性もあるからです。

企業側にとってカスハラは「されるもの」という意識になりがちですが、こうした可能性があることも忘れてはいけません。

おわりに

今回のカスハラ対策の義務化は、様々なルールを作る必要があるため、企業にとっては負担に感じるかもしれません。

しかし、これを異なる目線で見ると、悪質なクレーマーに対して、法律を根拠に毅然とした態度をとることが可能になったとも言えます。
カスハラ対策を導入することは、優良な顧客との関係を守り、大切な従業員が安心して働ける職場を作るためにとても重要な施策です。

10月1日の施行に向けて、少しでも不安がある経営者・人事担当者様は、ぜひお気軽に当事務所までご相談ください。
貴社の業態や実情に合わせた、実効性のあるカスハラ対策の構築をお手伝いいたします。